◎前言

所謂的「社會創新」，是指用創新的方法或商業模式，解決社會問題或達成社會使命。依據2020年社會創新大調查結果，社會創新組織中為公司型態者約占68.4%，且社會創新組織的營運項目多以零售服務為主（占比約50.2%）。因此，向消費者提供商品及服務，是絕大多數社會創新組織日常運作的重要環節。不論是採取傳統實體店面銷售，或是利用網路提供服務，社會創新組織都要注意遵守消費者保護法（以下簡稱「消保法」）要求公司應該負的責任和義務。

◎消保法—社會創新組織重要義務

義務一：社會創新組織提供的商品或服務必須保障消費者的健康與安全

按照消保法第7條第1項規定，從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品進入市場或提供服務時，應確保商品或服務符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。舉例來說，如果社會創新組織研發一款環保充電電池並販售，這個充電電池就必須依照當時科技或專業水準來製作，並具有當時水準可期待的安全性，不能在正常充電使用時無故爆炸。

若社會創新組織提供之商品或服務未達合理期待具有的安全性，而導致消費者或第三人受到損害時，依照消保法第7條第3項，社會創新組織應負連帶賠償責任，能證明無過失者，法院得減輕賠償責任。也就是說，即使社會創新組織本身對於商品服務不具有安全性這件事情沒有過失，只要所提供的商品或服務不符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性，仍需賠償消費者或第三人因此所受到的損害，僅得減輕賠償責任。以上述環保充電電池為例，倘若充電電池爆炸，導致消費者放置在一旁的個人財物也連同毀損，就算社會創新組織在環保電池的生產、製造等等的環節中都沒有過失可言（例如：已於生產環節中控管品質），只要電池被認為沒有具備「當時科技或專業水準可合理期待之安全性」，就應該賠償消費者所受到的損害。

至於商品或服務是否符合「當時科技或專業水準可合理期待之安全性」，依消費者保護法施行細則第5條規定，依下列情事認定：一、商品或服務之標示說明；二、商品或服務可期待之合理使用或接受；三、商品或服務流通進入市場或提供之時期。

另外，按照消保法第8條規定，倘有足夠事實認為企業經營者所提供的商品或服務，有危害消費者安全與健康的疑慮，且縱使為必要的處理，仍無法除去這些危害，企業經營者應立即主動回收這些商品或停止服務。

義務二：網購等特種交易之七日鑑賞期規定

消保法內所說的「特種交易」，指的是企業經營者以通訊交易或訪問交易的方式與消費者訂立契約。換句話說，經常使用的電視購物或網路購物、電子商務平台等等，均屬消保法所稱「特種交易」。

特種交易最重要的規定，就是消保法第19條規定的「無條件」契約解除權，也就是俗稱的七日鑑賞期──消費者在收到商品或接受服務後的七天以內，都可以退回商品或是以書面通知的方式解除契約 (除了例外情形以外)，而且消費者不需要說明任何理由，也不需要負擔任何費用，包含「運費」。

 
不過，也不是每項商品或服務均能適用消保法第19條所規定的無條件契約解除權，如果有合理的例外情形，例如商品有時效性或一次性，就不能適用這個規定。具體來說，按照行政院所訂定的「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」，如果通訊交易的商品或服務有下圖所列的情形，而且企業經營者已告知消費者，即可排除無條件契約解除權規定。

若社會創新組織透過網路平台銷售商品或提供服務，則必須在網頁上告訴消費者可以享有無條件契約解除權，即使商品或服務符合無條件解除權的例外情形 (例如販賣鮮乳或水果等容易腐敗的食物)，仍必須將此例外情況告知消費者。此外，不可以用退貨手續費或是運費等名目要求消費者負擔任何費用，否則可能違反消保法規定。

◎社會創新組織不能不瞭解的「定型化契約」

「定型化契約條款」，指的是企業經營者為了與眾多消費者訂立相同類型的契約，所提出預先擬定的條款，且不限定以書面的形式呈現，若以放映字幕、張貼、告示、網路或其他方法表示，也屬於定型化契約條款。例如申請信用卡或貸款時，銀行所提供的信用卡或貸款定型化契約。

重點一：給予消費者30日以內的合理審閱期間

按照消保法第11條之1的規定，企業經營者和消費者訂立定型化契約之前，應該給消費者30天以內的合理審閱期間，讓消費者能夠審閱全部的契約條款內容，而且企業經營者不可以在定型化契約條款約定消費者拋棄此項權利。

但是所謂的「合理審閱期間」到底應該是幾天？消保法授權中央主管機關可以選擇特定幾種類型的定型化契約，在綜合評估後，公告這些類型的審閱期間。例如：「國內外旅遊」至少要1天、「汽車買賣」至少3天、「線上遊戲」至少3天、「電器買賣」至少1天等等。

因此，若社會創新組織透過定型化契約的方式與消費者締結契約，就必須按照消保法相關規定，給消費者合理的契約審閱期間，而且不可以約定消費者自願放棄此種權利。

如果社會創新組織所提供的商品或服務，屬於主管機關公告的特定行業或種類，就應該注意提供的契約審閱期間不可以低於主管機關所公告的天數。例如提供國內旅遊的套裝行程，則應該至少提供消費者1天的審閱期間，如果沒有提供的話，則這些定型化契約的條款就不能成為契約內容，消費者可以主張不受這些條款拘束。

重點二：定型化契約條款的內容應符合誠信原則

因為定型化契約條款多半會傾向對於企業經營者有利，為了保護消費者，消保法第12條規定，如果定型化契約條款對消費者有顯失公平或違反誠信原則的時候，這些定型化契約條款就應該被認為是無效的。按照消保法第12條規定，如果定型化契約有下圖的情形，就會被推定是「顯失公平」。

 
在實務上，曾有許多定型化契約條款被主管機關認為是顯失公平，而被認定是無效。本篇文章整理以下幾種經典案例，供讀者參考：

【網路交易平台免責聲明】

網路交易服務業者在交易平台以定型化契約的方式刊登免責聲明：「本站為第三方交易平台…如一方違反法律規定…由行為人獨立負擔所有責任，本站概不負責也不承擔任何法律責任」，消保會有可能認為這種免責聲明的內容是將交易風險轉嫁給消費者負擔，這種時候，條款可能就會符合「消費者應負擔非其所能控制之危險者」之情形，並且因為違反平等互惠原則而無效。

【實體店面交易約定排除消費者瑕疵擔保請求權】

如果在實體店面張貼「貨物出門，概不退換」的公告，則這種定型化契約條款將可能會剝奪顧客按照民法相關規定本來可以請求的權利。換句話說，顧客可能會支出一定的金錢，但是獲得有瑕疵的商品卻不能退換貨，因此並不符合對價的平等性，這種條款就可能會被認為是違反平等互惠原則，而推定是屬於顯失公平的定型化契約條款而無效。

【網路購物約定「一經拆封、不得退換」】

網路購物業者在網站上公告「一經拆封，不得退換」或「一旦購買後則無法換貨」的定型化契約條款，將使消費者喪失無條件契約解除權，更排除消費者檢查商品的權利，因此可能會被認為是違反誠信原則及平等互惠原則，對消費者顯失公平而無效。

重點三：需要特別注意的「應記載事項」及「不得記載事項」

為了事前預防消費糾紛，主管機關針對特定行業，分別擬訂相關定型化契約「應記載事項」或「不得記載事項」。換句話說，如果企業經營者使用的定型化契約類型，主管機關已經有公告「應記載事項」或「不得記載事項」的時候，企業經營者就應該遵守。

至109年6月，行政院已經公告包含信用卡、房屋買賣、汽車買賣、國內外旅遊、網路交易、即時通訊軟體、線上遊戲點數、網路教學、各式禮券、一般護理之家、產後護理、海外旅遊學習、藝文展覽票券、生前契約…等等共92種定型化契約的應記載及不得記載事項，因為公告涵蓋的商品或服務範圍廣泛，建議社會創新組織預先擬訂與眾多消費者間的定型化契約時，應該要特別注意提供的商品或服務是否屬於主管機關已公告應記載及不得記載事項的定型化契約類型，以免違反消保法規定。

◎小結

因為臺灣社會創新組織的型態大多屬於公司，因此很可能落入消保法所規定的「企業經營者」範圍內，故在提供商品和服務之餘，有必要主動瞭解消保法的內容，避免未來產生消費糾紛，也能確實保障消費者權益，創造良好的消費關係，另一方面也能為社會創新組織創造良好聲譽，達到多贏的局面。