資訊技術的提升，奠基在看見需求和充分溝通上。「以人為本」的服務設計，可強化公共服務的效能，提高社會韌性。

唐鳳、詹壹雯

今年三月 COVID-19 疫苗進口以來，為鼓勵民眾接種，政府推出了「疫苗假」，行政院長和指揮官也帶頭接種。隨著五月以來疫情升溫，施打疫苗瞬間成為全國話題。參照去年口罩預購的經驗，「疫苗登記預約平台」建置計畫應運而生。

平台的誕生，是反覆調校決策和需求的過程。起初設想的使用情境，是在全國疫苗適量供應下，邀請民眾先預約、後施打，好讓每劑疫苗都能在最短的時間裡完成注射。不過由於國際因素影響，疫苗進口期程往往難以掌握，有效運用現有疫苗更顯重要，於是有了民眾「意願登記」的步驟，以確保精準配發。

為了體貼不諳網路的朋友，我們規畫了持健保卡於各大超商、藥局、衛生所預約的管道，也協調地方的民政同仁，提供電話支援。在設計過程中，我們發現第一線衛生局同仁，希望這個系統能一併處理「疫苗配送、庫存掌握、站點分流」等問題；民眾對於預約地點的選擇，更有「不限戶籍地、依行駛距離排序」等細緻的期待。

同時，考慮到各地歷年來為長輩接種流感疫苗，已經具備一套發放通知單的經驗，為了避免影響既有的造冊施打順序，我們最後決定：等到六十五歲以上的退休長者接種完畢，再「換軌」到新的系統，降低第一線防疫工作的負擔。

在這段準備上線的期間裡，不諱言的，各方需求依然不斷變動，諸如預約經費撥補，或年齡下修等建議。幸好 「要如何提高疫苗接種率？」這個核心問題， 做為一條校準線，調和了各式各樣的意見，也才讓平台不致偏離初衷。

經過與各縣市首長、同仁的反覆討論，我們召開四次聯合視訊會議，將地方政府針對登記、配送、預約、施打的實務需求，納入系統功能中；也辦了五場給第一線工作人員的教育訓練，所有人一起克服學習成本。透過大家的協力，平台終於在七月初上線，迄今已有近千萬人完成登記。

公務同仁重視「民意」，開放政府更樂見「民力」。民眾陸續反映的使用介面和流程問題，我們都盡力即時改善，提升平台效能。所以，千萬別認為自己的意見微小，無法改變現狀；勇於提出問題，就是改變的開始。最後別忘了：「意願登記，輪到就打」，搭起防線，缺你不可。

文章出處：行政院公共數位創新空間

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