TiC100 一點一滴

(一)緣起

1.案例一：周一上午9:00， 莊老先生家中…

噹的一聲。莊老先生揮動右臂，臂上的束帶拉扯床沿的欄杆，發出巨大的聲響。莊老生長年臥於病床，不能言語，三肢癱瘓，只有右臂還能活動。偏生他插著鼻胃管，右手容易拉扯，女兒莊小姐不得已只好把他右手綁在床沿，以免管路鬆脫。莊小姐週末連續照顧父親兩天，只覺身心俱疲，有如打了一場硬仗似的。她不由自主的抬起頭，望向牆壁的時鐘。這時照護員徐小姐走進房間，笑著對莊老先生說：”阿伯，你今天有沒有乖乖？你要聽話，我才把你的手鬆開喔！”轉臉又對莊小姐說：”妳辛苦兩天，先去休息吧！這裡交給我！”好不容易等到照服員過來，莊小姐長長吐了一口氣，心想：”總算可以好好休息了。”

2.案例二：平日15:0，家門口…

劉太太望著隔壁的阿水爺爺說：”阿水爺爺，要去公園散步喲？”阿水爺爺坐在輪椅上，笑呵呵的回應：”是啊。我要帶小姐去散步。”阿水爺爺患有帕金森氏症，雖然勉強還能走路，但如要到公園，還需有人推輪椅才能前往。兩個月前，阿水爺爺還在為病痛所苦，經常幾天不肯說一句話。後來照服員陳小姐每週推爺爺到公園兩次，幾週過後，爺爺心情逐漸開朗，開始和鄰居有說有笑了…

3.案例三：上班日19:00，辦公室內…

機構負責人劉董正在整理文件，電話鈴聲突然響起。劉董拿起話筒，彼端傳來焦急的聲音：”我們家外勞落跑，阿公沒人照顧。我自己懷孕八個月，沒辦法跑上跑下。你們能不能派人來幫忙？”天色已經暗了，居服員都已下班，倉促之間要到哪裡去找人手？劉董正在煩惱之際，這時旁邊的王督導自告奮勇，親自到案家幫忙，臨走時還幫阿公擦腳，圓滿達成任務。

(二)概念

依據聯合國2019年6月出版的世界人口展望報告指出，當前全球人口仍緩步成長，但卻也存在人口老化與少子化的隱憂。

在台灣方面，人口老化問題的嚴重性，更是不遑多讓。國發會公布台灣2020年人口步入負成長，由於近年國人婚育狀況仍不理想，將提早於2025年進入超高齡社會，意即65歲人口占比超過20%。

台灣不僅面臨高齡人口的快速成長，也面臨少子化的衝擊。因此，在雙向的衝擊下，未來需要照顧的長者會越來越多，可投入照護的人力會越來越少，倚賴家庭成員照護的可能性也會越來越低，需要政府提供生活照護的需求也會越來越高。故如何讓高齡者獲得好的照顧，年輕人能夠安心就業，將是中央及地方政府面臨的挑戰。

(三)目的：要解決的社會問題—高齡或身心障礙者照護問題

目前台灣進入高齡化社會的趨勢，一方面代表台灣醫藥科技發展的成就，另一方面卻也讓政府財政面臨極大挑戰。依據世界衛生組織指出，年齡越大且存活時間愈久，失能與疾病的比例也愈高，如此會形成健康照護及醫療費用龐大支出。

針對居家高齡或身障者等照護人口，一點一滴居家服務機構的成立，在使長照服務深入每一個有需要的家庭，把專業護理經驗與長期實務經驗傳承給團隊居服員，積極協助新竹市高齡、身障、失能的廣大族群，使他們擁有更健康、更完滿的生活。

本團隊所創立之一點一滴居家長照機構乃是向新竹市衛生局申請，服務範圍限於新竹市。

(一)宗旨願景

本機構名稱為”一點一滴居家長照機構”，乃是期勉團隊夥伴秉持一點一滴、腳踏實地之精神，認真做好個案照護服務。由於業務負責人具護理主管背景，深耕新竹多年，故自我期許傳承護理照顧之經驗，成為民眾的好厝邊。更因為有專業背景做後盾，故本團隊懷有當仁不讓的決心，以提升居家照護品質為己任，要使本機構成為新竹地區居家服務的標竿機構。

(二)團隊現況

本團隊在110年1月底向新竹市衛生局申請設立及特約許可，目前正在衛生局審核中。預計110年7月可正式營業(視審核狀況而定)，執行居家照顧服務。

一‧計畫目標：三年內規劃之具體目標

二‧行動方式：計畫時程、解決方法、行銷模式、商業與獲利模式

 (一) 計畫時程

‧~110/1月底：向衛生局申請特約許可  ☆進度：100%已提交申請書。

‧~110/5月：建立官網/Line官方帳號及機器人客服/Face book粉絲頁

☆進度：80%。官網/Line官方帳號/粉絲頁基本項目完戶，待細項微調。

‧~110/6月：建立策略聯盟網絡 

      ☆進度：80%。目前已確認一家長照機構與一家社會企業將與本機構建立策略聯盟。另5/9與策略聯盟舉辦CPR訓練課程，本團隊業務負責人擔任講師，下圖為活動現場。

                                                             (5/9教育訓練活動現場)

‧~110/6月：招募員工 

             ☆進度：60%。招募文宣撰寫完畢。目前陸續與應徵居服員面談。

‧參與防疫活動，為 抗疫奉獻心力。

😊5/24參與新竹市國軍醫院快篩工作。為地區奉獻心力。

☆6/13參加竹北疫苗接種工作

☆6/24機構申請核淮。

☆說明：以上為2～6 月進度。

‧~110/7月：機構正式營業

‧~110/8月：建立關懷小站

‧~110/9月：建立SOP 充電站

‧~110/10月：建立技術交流站

‧~110/10月：10名居服員上線工作

‧~111/5月：預估全年收案人次660

‧~111/5月：申請照服員訓練資格

‧~111/8月：成立家庭托顧長照機構

‧~112/5月：預估全年收案人次1500

‧~112/12月：成立小規模多機能服務機構

‧~113/5月：預估全年收案人次2160

(二) 解決方案

1.問題一：居家照護品質不易把關。

※解決方案：

(1)建立完整教育訓練制度。

(2)建立SOP充電站：SOP充電站是在每件個案服務計畫成立後，先評估照服員之技能，在執行居家服務前，加強輔導訓練。

2.問題二：照服員流動性高。

※解決方案：

(1)訂定完善的福利制度。

(2)建立技術交流站，營造互助合作的團隊文化：技術交流站會建立於公司網頁，並會整理為FAQ的平台。

(3)申請”新竹市辦理照顧服務員訓練”之資格，補充照服員人力：具備照顧服務員訓練資格，才可開班訓練照服員。當學員結訓後，可預先招募至公司服務。

3.問題三：與同業同質性高。與個案關係不易維持。

※解決方案：

(1)建立完整的考核機制，對服務品質加強把關。

(2)成立關懷小站。與案家維持良好的互動：關懷小站是在居督家訪過程中，同時記錄個案的體重和血壓等數據，儲存至雲端，以便持續追蹤個案健康狀況。

4問題四：居家服務收費固定，利潤不高。

※解決方案：

(1)與其他長照機構建立策略聯盟，共同舉辦教育訓練，增加營收：舉辦對外招生的教育訓練課程，可增加收入。

(2)申請”新竹市辦理照顧服務員訓練”之資格：舉辦照顧服務員訓練課程可收取課程費用，增加公司營收。

(3)中期目標成立家庭托顧長照機構。實現多元化經營。

(4)遠期成立小規模多機能服務機構。

(三)行銷模式

1.本機構屬長期照顧服務B級單位，依規定和新竹市登記居家式服務特約機構，個案通常由A級單位分發。收費標準亦依衛福部規定辦理。

2.宣傳管道：透過以下方式為本機構做宣傳，

(1)本機構官網

(2) FB粉絲頁

(3)Line官方帳號

※說明

(a)民眾可經由以上管道和本機構聯絡溝通。本機構有最新消息，如開辦課程或活動等，亦會在上述媒體公佈。

(b)新個案如要預約居家服務，亦可透過上述管道做預約。

3.建立策略聯盟網絡，達到企業共好效果。

(a)目前已與新竹市之社會企業洽談策略聯盟，預計五月簽約。該社會企業創辦人為當地里長，在地資源豐富，預期可推動本機構業務之成長。

(b)與新竹市已成立之長照機構建立策略聯盟，可共同舉辦教育訓練課程，一方面可共享訓練資源，另一方面亦可提高本機構之知名度。

(四)商業與獲利模式

1.本機構居家服務項目之收費標準依衛福部規定辦理，收入之84%由衛服部撥款，16%由個案給付。

2.由於收費標準固定，在居家服務項目只有擴大個案數量，才可以增加營利。因此必須另闢其他經營項目，實現多元化經營，才能使公司經營更穩固。

3.本機構近期之多元化經營方向為與其他長照機構組成策略聯盟，可共同舉辦對外收費的教育訓練課程，其優點如下：

(1)增加營業收入。

(2)共享教育訓練資源，節省員工教育訓練成本。

(3)對外招收學員，提高本機構曝光度。

4. 本機構之中期目標是在居家服務業績穩定後，即申請”新竹市辦理照顧服務員訓練”之資格，並成立家庭托顧長照機構，使公司朝永續經營邁開一大步。

5. 本機構之遠期目標是成立小規機。小規機可服務人數上限為40人，不僅可協助更多人，對公司規模及營收亦將有更大的助益。

(五)社會資源整合

三‧可行性分析：關鍵核心技術、SWOT分析、挑戰評估

(一)關鍵核心技術                                                  

(二)SWOT分析比較

(三)挑戰評估

1.挑戰一：居家服務特約單位日益增加，彼此同質性高，難和同業做出區隔。

※分析：

(1)本團隊有三大創意主題站，在業界為獨創，應能在服務品質和維繫照服員人力方面有相當大的幫助。

(2)與其他長照機構組成策略聯盟，資源共享，提升服務品質。

2.挑戰二：公司創立初期個案數較少，難免會有虧損的情況發生。

※分析：

(1)目前人口老化問題嚴重，個案數量只會增加，不會減少。創業初期雖會有虧損，但只要個案人次在每月40人以上，即可損益平衡。

(2)與社會企業或當地店家組建策略聯盟，由企業共好單位轉介需服務名單給本機構，有助於本機構之業務推展。 

(3)預估在開始營業三個月後可達成損益平衡。

3.挑戰三：個案數量增加後，服務品質難以掌控。

※分析：

(1)建立完整教育訓練制度。

(2)建立SOP充電站。

(3) 與其他長照機構建立策略聯盟，共同舉辦教育訓練，強化教育訓練品質。

4.挑戰四：.照服員流動性大，人員不易招募。

※分析：

(1)訂定完善的福利制度。

(2)建立技術交流站，營造協調合作的團隊文化。

(3)申請”新竹市辦理照顧服務員訓練”之資格。補充照服員人力。

(4)與其他長照機構建立策略聯盟，舉辦對外招生之教育訓練，提升本機構知名度。

四‧社會效益：量化與質化效益。

(一)居家服務

(1)第一年

預估可服務個案之人次：660

預估可提供就業人數(全職及兼職)：10

(2)第二年

預估可服務個案之人次：1500

預估可提供就業人數(全職及兼職)：20

(3)第三年

預估可服務個案之人次：2160

預估可提供就業人數(全職及兼職)：27

(二)家庭托顧(中期目標)

期間：一年

預估可服務個案之人次：4

預估可提供就業人數(全職及兼職)：1

(三)小規機(遠期目標)

期間：一年

預估可服務個案之人次：40

預估可提供就業人數(全職及兼職)：4

(四)對外招生之教育訓練課程

   預計每年100人參與訓練課程。

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